CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo de cualquier negocio es mantenerse en el tiempo obteniendo un beneficio por ello, siendo necesario vender productos o servicios para lograrlo. De esta manera, el cliente se convierte en un componente imprescindible.

Conseguir nuevos clientes para nuestro negocio es importante, pero todavía lo es más conservarlos, convirtiéndose la atención al cliente en un factor clave. Se ha comprobado que más de un 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atención.
Es necesario, por tanto, que la atención al cliente sea de la más alta calidad, no solo la información que percibe del producto si no también del capital humano y técnico con el que va a establecerse la relación comercial.

A continuación, vamos a enumerar los elementos se consideramos esenciales para controlar y mejorar la atención a nuestros clientes:

• Necesidades del consumidor: esencialmente trataremos de dar respuesta a las siguientes preguntas:
  1. ¿Quiénes son?: con qué tipo de personas va a tratar nuestro negocio.
  2. ¿Qué buscan?: cuáles son las necesidades a cubrir.
  3. ¿Qué ofrece nuestro departamento de Atención al cliente?: si existe o no y qué podemos ofrecer en este sentido.
  4. ¿Qué falla en la atención?: nada es perfecto, debemos determinar los errores cometidos mediante ejercicios de autoevaluación.
  5. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de nuestro producto o servicio?
  6. ¿Cómo podemos mejorar?: preguntarse siempre qué políticas o estrategias mejorarían el proceso de atención al cliente.

• Analizar los ciclos de servicios, determinando dos elementos fundamentales:
  1. Preferencias temporales de las necesidades del consumidor: en qué momento del tiempo se consumen nuestros productos o servicios, nos permitirá invertir mayores recursos en esos períodos de tiempo. (Ejemplo, productos de Verano, Navidad…)
  2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Por ejemplo, evaluar a nuestros clientes en el momento en que renuevan suscripciones, analizando si cambian sus preferencias de consumo.
• Encuestas de servicios con los clientes: algo fundamental y con frecuencia pasado por alto en muchos negocios, un correcto control de la atención al cliente parte de disponer de información más especializada, si es posible personal, donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas y quejas.

• Evaluar el comportamiento de atención: el personal de atención al cliente debe regirse por las siguientes reglas básicas:
  1. Mostrar atención
  2. Tener una presentación adecuada
  3. Atención personal y amable
  4. Disponer de la información adecuada
  5. Expresarse corporal y oralmente de forma adecuada

• Motivar y recompensar nuestro equipo de atención: motivar a nuestros trabajadores para que presten una mejor atención es importante.

El ánimo y la disposición de atención, y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoración del trabajo
2. Motivación. Con instrumentos como incentivos de empresa, mejores condiciones laborales, talleres de integración y dinámicas de participación para conseguir una actitud positiva de nuestro personal.

Finalmente, vamos a analizar brevemente cuáles son los componentes básicos de un buen servicio de atención al cliente:

• Seguridad: consiste en brindar al cliente, en la medida de lo posible, cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el producto o servicio ofrecido.
• Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además de ser veraces y modestos.

• Comunicación: mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal cliente-empresa.
• Comprensión del cliente: no sólo sonreírles en todo momento si no mantener una buena comunicación que permita saber lo que necesita, cuando y como.
• Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. Es necesario crear un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, evitar la burocracia y establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

• Cortesía: será más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y les brindamos gran atención.
• Profesionalismo: mostrar destreza y conocimiento en la ejecución del servicio o sobre el producto comercializado por parte de todos los miembros de la organización.
• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerles de un servicio rápido y oportuno.

• Fiabilidad: la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas, directamente ligado a la seguridad y credibilidad.
• Elementos tangibles del negocio: tratar de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Conectividad y tasa de rebote en el e-commerce

Una e-commerce no puede sobrevivir con las visitas, necesita que los internautas realicen compras y para ello la tasa de rebote tienen que ser baja. ¿Qué es este concepto? Se refiere a los usuarios que entran a la página pero abandonan la web sin hacer ninguna acción. En este artículo te contamos cómo conseguir reducirla, no te pierdas nuestros consejos.

Un buen internet es primordial

Si vendes productos a través de una página web tendrás que contratar un buen internet. Por lo tanto, lo primero que debes hacer es definir tus necesidades, que dependerán fundamentalmente de cómo sea la web. Por ejemplo, un aspecto importante a estudiar es la velocidad de subida y bajada que se requiere para el buen funcionamiento. Una vez tengamos claras las necesidades, podemos ver qué conexiones ADSL o fibra tenemos disponibles en nuestra ubicación, entonces podremos adentrarnos en las diferentes empresas como Jazztel, Vodafone, Movistar… Si utilizamos un comparador de tarifas veremos de forma más rápida las ofertas de Jazztel, Yoigo, Pepephone y el resto de compañías telefónicas. Son cientos las empresas que se disputan los clientes con precios y servicios atractivos, además, las tarifas serán diferentes en Jazztel, Orange y otras empresas si eres autónomo o una Pyme.

Cuando hablamos de las necesidades de la empresa, también nos referimos a si además de la fibra o el ADSL se quiere contratar internet con móvil ilimitado, telefonía fija, varias líneas móviles, etc. Todo esto también se puede indicar a la hora de buscar la mejor oferta, muchos propietarios de e-commerce necesitan un buen internet en su móvil para solucionar incidentes a través de ese dispositivo. Las compañías telefónicas ofrecen tarifas móvil fusionadas con internet para las empresas, solo tienes que encontrar la que mejor precio tenga para tus necesidades.

Consejos para disminuir la tasa de rebote

A continuación te explicamos los principales motivos por los que la tasa de rebote es alta y cómo reducirla:

• Velocidad de carga: nadie quiere comprar artículos en una web cuya velocidad es lenta. A menudo, subir muchas imágenes o elementos multimedia hace que la página sea pesada y puede no soportarlo. Como consecuencia, su velocidad de carga no es buena y los usuarios no resultan satisfechos.

 

• Páginas que no se adaptan a diferentes dispositivos: ¿Cuántas veces has entrado en una página web con tu móvil y has tenido que ampliar para ver la información? Muchas webs no piensan en la adaptación a otros dispositivos, por lo que pierden posibles clientes.

 

• No es una página intuitiva: una página tiene que ser intuitiva y hacer que la experiencia del usuario sea sencilla. Si no encontramos el catálogo de productos o los precios en un vistazo rápido, lo más seguro es que no se realicen compras.

Nuestros consejos para mejorar el índice de rebote son comprimir imágenes, limitar el número de plugins, alojarte en un servidor virtual privado, mejorar el diseño de la web y usar tácticas de marketing como sugerencias de otros productos similares. No te pierdas este manual de ecommerce para mejorar tus ventas.

ACLARACIONES PLAZOS PARA PRESENTACIÓN DE CUENTAS ANUALES COVID-19

 

Tal y como hemos explicado en otras ocasiones en las que hemos hablado sobre los aspectos formales de la legalización de libros y presentación de cuentas anuales de sociedades, partíamos de los siguientes plazos:

En el caso de la legalización:

El reglamento que regula el registro de cuentas establece un plazo máximo de tres meses a contar tras el cierre del ejercicio. El plazo es variable atendiendo a aquellas empresas en las que su ejercicio coincide con el año natural o las que su ejercicio contable es distinto por circunstancias propias de su producción.

Podemos concluir que, atendiendo a la mayor parte de empresas, en la que su ejercicio contable coincide con el año natural, si la contabilidad se cierra a 31 de diciembre, el plazo de presentación será el 30 de abril del ejercicio siguiente, se dispone de un mes más para efectuar la presentación.

Con independencia de los plazos referidos, señalar, que en cualquier momento del ejercicio social se podrán legalizar libros de detalles de actas con actas del ejercicio corriente a efectos probatorios o de cualquier otra naturaleza y sin perjuicio de que en el libro de actas de todo el ejercicio se vuelvan a incluir nuevamente y de forma obligatoria estas actas ya presentadas.

  

Y, en el caso de las cuentas anuales:

Previamente a la presentación de las cuentas, éstas deberán haber sido aprobadas, teniendo de plazo para celebrar la Junta General Ordinaria hasta 6 meses desde el cierre del ejercicio (ejercicios que coinciden con el año natural, hasta el 30 de junio). A partir de ese momento tenemos un mes para su presentación, si apuramos los plazos el 30 de julio sería la fecha tope para la realización del depósito de cuentas.

El Estado de Alarma provocado por el COVID-19 dejó en suspenso los plazos administrativos, entre ellos la “Legalización de Libros” por lo que se prorrogaba su presentación más allá del 30 de abril, se sobreentendía que, en el caso de las cuentas anuales, también debería haber algún tipo de prórroga, pero no existía seguridad sobre los plazos para realizar estas presentaciones.

Ante este “vacío legal”, El Consejo General de Economistas planteó una consulta a la Dirección General de Seguridad Jurídica y Fe Pública para aclarar esta situación.

Tras recibir la respuesta, detallaremos, brevemente, las conclusiones obtenidas de la misma.

En primer lugar, nos pone en antecedentes sobre los plazos legales de presentación, coincidiendo con los indicados al comienzo de este post, seguidamente aclara lo siguiente:

“El último día para depositar las cuentas anuales coincidirá con el último día del mes siguiente a aquel en que se haya llevado a cabo su aprobación y lo que es más importante, que el cierre del registro se produce si las cuentas no constan depositadas el último día del mes que coincida con el del cierre del ejercicio del año anterior.

La fecha de cierre de la hoja se vincula no a la fecha de aprobación de las cuentas anuales sino a la fecha de cierre del ejercicio, por lo que se computa desde el día anterior al comienzo del plazo para la formulación de las cuentas anuales. Así, para las sociedades que finalizan su ejercicio el día 31 de diciembre de cada año, el cierre de su hoja registral se produce si no consta presentado el depósito de las cuentas anuales correspondiente a cada ejercicio al cierre del libro diario del día 31 de diciembre del año inmediato posterior (vid, entre otras, la Resolución de la Dirección General de Seguridad Jurídica y Fe Pública de 22 de abril de 2019)”.

La publicación del Real Decreto-ley 8/2020, establecía que la obligación formal de aprobar cuentas anuales en el plazo de tres meses quedaba suspendida hasta finalizar el Estado de Alarma.

La respuesta propone que “el plazo para formular las cuentas anuales de dichas sociedades se prolongaría hasta transcurridos tres meses de la fecha de finalización del Estado de Alarma”. Aclara, también, que, dado que la presentación de cuentas y libros es telemática, las empresas podrían cumplir con sus obligaciones sin acogerse a esta prórroga si quieren.

Una nueva redacción de los apartados 3 y 5 que hacían referencia a estos plazos a través del Real Decreto-Ley 19/2020 “fija un día concreto, el día 1 de junio de 2020, para el inicio del cómputo del plazo de tres meses para la formulación de las cuentas anuales correspondientes al último ejercicio cerrado por una sociedad de capital y fija el plazo de dos meses desde su transcurso para la aprobación de las cuentas anuales formuladas”.

La Dirección considera que “el plazo se computa en los mismos términos en que se computa el plazo previsto en la Ley de Sociedades de Capital para la formulación de las cuentas, para su aprobación por la junta general y para su depósito en el Registro Mercantil”

Por lo que concluye lo siguiente:

• “El plazo de tres meses a que se refiere el artículo 40.3 del Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo para la formulación de cuentas anuales comienza el día 1 de junio de 2020 y finaliza el día 31 de agosto de 2020”.

 

• “El plazo máximo de dos meses a que se refiere el artículo 40.5 del Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo para la aprobación de las cuentas anuales formuladas por la junta general ordinaria finaliza el día 31 de octubre de 2020”.

 

• El plazo de un año contemplado en el artículo 378.1 del Reglamento del Registro Mercantil para evitar que se produzca el cierre de la hoja social como consecuencia del incumplimiento de la obligación de depósito finaliza el día 31 de mayo de 2021”.

 

Adjuntamos enlace de descarga del documento completo remitido por la Dirección General de Seguridad Jurídica y Fe Pública.