CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo de cualquier negocio es mantenerse en el tiempo obteniendo un beneficio por ello, siendo necesario vender productos o servicios para lograrlo. De esta manera, el cliente se convierte en un componente imprescindible.

Conseguir nuevos clientes para nuestro negocio es importante, pero todavía lo es más conservarlos, convirtiéndose la atención al cliente en un factor clave. Se ha comprobado que más de un 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atención.
Es necesario, por tanto, que la atención al cliente sea de la más alta calidad, no solo la información que percibe del producto si no también del capital humano y técnico con el que va a establecerse la relación comercial.

A continuación, vamos a enumerar los elementos se consideramos esenciales para controlar y mejorar la atención a nuestros clientes:

• Necesidades del consumidor: esencialmente trataremos de dar respuesta a las siguientes preguntas:
  1. ¿Quiénes son?: con qué tipo de personas va a tratar nuestro negocio.
  2. ¿Qué buscan?: cuáles son las necesidades a cubrir.
  3. ¿Qué ofrece nuestro departamento de Atención al cliente?: si existe o no y qué podemos ofrecer en este sentido.
  4. ¿Qué falla en la atención?: nada es perfecto, debemos determinar los errores cometidos mediante ejercicios de autoevaluación.
  5. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de nuestro producto o servicio?
  6. ¿Cómo podemos mejorar?: preguntarse siempre qué políticas o estrategias mejorarían el proceso de atención al cliente.

• Analizar los ciclos de servicios, determinando dos elementos fundamentales:
  1. Preferencias temporales de las necesidades del consumidor: en qué momento del tiempo se consumen nuestros productos o servicios, nos permitirá invertir mayores recursos en esos períodos de tiempo. (Ejemplo, productos de Verano, Navidad…)
  2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Por ejemplo, evaluar a nuestros clientes en el momento en que renuevan suscripciones, analizando si cambian sus preferencias de consumo.
• Encuestas de servicios con los clientes: algo fundamental y con frecuencia pasado por alto en muchos negocios, un correcto control de la atención al cliente parte de disponer de información más especializada, si es posible personal, donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas y quejas.

• Evaluar el comportamiento de atención: el personal de atención al cliente debe regirse por las siguientes reglas básicas:
  1. Mostrar atención
  2. Tener una presentación adecuada
  3. Atención personal y amable
  4. Disponer de la información adecuada
  5. Expresarse corporal y oralmente de forma adecuada

• Motivar y recompensar nuestro equipo de atención: motivar a nuestros trabajadores para que presten una mejor atención es importante.

El ánimo y la disposición de atención, y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoración del trabajo
2. Motivación. Con instrumentos como incentivos de empresa, mejores condiciones laborales, talleres de integración y dinámicas de participación para conseguir una actitud positiva de nuestro personal.

Finalmente, vamos a analizar brevemente cuáles son los componentes básicos de un buen servicio de atención al cliente:

• Seguridad: consiste en brindar al cliente, en la medida de lo posible, cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el producto o servicio ofrecido.
• Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además de ser veraces y modestos.

• Comunicación: mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal cliente-empresa.
• Comprensión del cliente: no sólo sonreírles en todo momento si no mantener una buena comunicación que permita saber lo que necesita, cuando y como.
• Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. Es necesario crear un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, evitar la burocracia y establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

• Cortesía: será más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y les brindamos gran atención.
• Profesionalismo: mostrar destreza y conocimiento en la ejecución del servicio o sobre el producto comercializado por parte de todos los miembros de la organización.
• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerles de un servicio rápido y oportuno.

• Fiabilidad: la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas, directamente ligado a la seguridad y credibilidad.
• Elementos tangibles del negocio: tratar de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.